国家质量监督检验检疫总局关于2007年质量技术监督部门产品质量申诉处理情况的通报

发布时间:2011-06-05 00:00:00

【颁布日期】2008-03-27
【实施日期】2008-03-27
【有效性】有效
【全文】

国家质量监督检验检疫总局关于2007年质量技术监督部门产品质量申诉处理情况的通报
2008年3月27日


各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团质量技术监督局:
  现将2007年地方质量技术监督部门产品质量申诉处理情况通报如下:
  一、产品质量申诉处理总体情况
  2007年各地质量技术监督部门共受理产品质量申诉49937件,涉及产品价值4.1亿元;处理48708件,为企业、用户和消费者挽回经济损失1.3亿元。详见附件。
  二、申诉情况分析
  (一)总体分析。
  按申诉产品类别分析,申诉量列前四位的产品依次为轻工产品类、办公通讯类、食品类、家用电器类。它们分别占申诉总数的20.9%、19.7%、12.5%和9.1%。
  按单项产品申诉量分析,申诉量列前五位的产品依次为移动电话、服装及针纺制品、鞋、家具、笔记本电脑,分别为4788件、2109件、1741件、1711件和1236件。
  (二)申诉热点分析。
  1. 移动电话质量申诉仍高居榜首。
  主要反映的质量问题有:通话质量不好、外壳易开裂、显示屏密封不严、电池待机时间短、自动开关机、黑屏、按键失灵、说明书所列功能失效等。此外,因售后服务人员维修技术水平低,致使故障重复出现等也是申诉热点。
  从移动电话的申诉情况看,申诉集中在两种类型的产品上,一类是除具有移动通讯的功能外,还具备照相、摄像、mp3、mp4、上网等娱乐功能的产品。由于产品集多种功能于一身,因此对产品研发技术的要求很高,而一些生产厂商为了在激烈的竞争中抢占市场,缩短其产品的研发周期,将技术尚未成熟的产品推向市场,导致这些产品在缺乏技术保障的情况下,无法仅靠产品的售后服务解决产品固有的缺陷。像这样的移动电话产品目前在市场上占据着一定的份额。如某消费者购买了某品牌的一款移动电话,该移动电话具备双卡双待、三百万像素摄像头、mp3mp4、无线上网等多种功能,但未使用多久就出现成像失真,音乐无法正常播放、无法收发彩信。虽经两次维修,仍然出现不同的故障。
  另一类是价格相对较低的产品。许多移动电话生产厂商抓住消费者追求物美价廉的心理,一方面着重产品的外观美化,另一方面又压低零部件的成本,以降低产品价格吸引消费者购买。这类移动电话的质量争议以外壳开裂、屏幕密封不严、按键脱落居多。由于上述故障不属于移动电话三包规定范围内,需消费者自费解决,因此引发争议。
  此外,移动电话经销商的误导宣传和“三包”履行难也引起投诉频发。如有的经销商承诺“七日保退”、“十五日保换”、“一个月保换”等,使消费者误认为在规定期限内任何情况都可以退换货,因而产生误解和纠纷。另有些经销商任意增加“三包”附加条件,给消费者的产品维修和退换货设置重重障碍。还有的售后服务商对消费者送修的移动电话以进水、私拆、私修、人为损坏等理由拒绝保修,推卸本应承担的“三包”责任。
  由于当前移动电话检测的机构都是由厂家指定的,厂家给自己的产品做检测,当消费者对检测报告持有异议,需要第三方检测时,厂家要求由消费者承担检测费用,这对消费者维权无疑是个很大的阻碍。
  2. 汽车质量申诉持续升温。
  近年来人民生活水平不断提高,随之对高品质生活的追求也不断提升,其中一大表现即购买私家车的热情逐年升温,与此同时,有关汽车质量问题的投诉也与日俱增。2007年家用轿车的质量申诉占机动车类的62.1%。与2006年同期相比,申诉量增长了26.0%。申诉的主要问题有:
  (1)汽车本身的质量问题。如变速箱异响、发动机漏油、耗油量与说明书不符、空调不制冷、安全气囊故障等。
  (2)售后服务缺乏有力保障引发申诉不断。
  由于国家尚未出台关于汽车的“三包”规定,企业的质量承诺即是汽车售后服务的依据。但当车辆发生性能故障时,部分生产厂家不是与销售商、维修单位之间相互推诿,就是以简单的维修敷衍了事,造成同一故障屡修不绝,给用户带去极大的困扰,因而引发申诉不断。如某用户购买了一辆某品牌的家用轿车,6个月行驶了7500公里,其间汽车质量问题可谓是层出不穷,维修次数总计达到30多次。其中离合器总成更换过3次,玻璃电动升降器维修了5次、更换了两套,大灯进水,cd音响故障,刹车片、仪表盘、变速箱异响问题反复发生,致使用户身心疲惫,强烈要求退车或换新车,但生产厂家却不予理睬,仍旧坚持以维修方式解决问题。
  另外,个别汽车生产厂家和维修企业对质保期内出现的故障,往往避重就轻,以种种理由回避质量责任,甚至以人为使用不当为由,不承担保修义务。而对超过质保期车辆出现的故障,则夸大故障严重性,能通过维修解决的,却要以更换零部件的方式处理,甚至以翻新配件替代新零部件,欺瞒消费者,侵害消费者的利益。
  三、下一步工作要求
  各地质量技术监督部门要充分认识产品申诉处理工作的重要性,要从执政为民、构建和谐社会的高度,对产品质量申诉处理工作予以高度重视。应结合本行政区域消费者申诉较为集中的产品开展相关工作,加大对涉及人体健康和人身、财产安全产品的监督检查力度。对消费者普遍反映的产品售后服务问题,各地质量技术监督部门要对产品‘三包’规定的执行情况开展经常性的检查,对违反‘三包’规定的行为进行处理,切实维护消费者的合法权益。
  附件:2007年地方质量技术监督部门产品质量申诉处理分类统计表

附件:
2007年地方质量技术监督部门产品质量申诉处理分类统计表

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